中國工程院食品安全院士團隊

科研成果轉化平臺

　　各有關單位：

　　隨著《食品藥品投訴舉報管理辦法》正式出臺，并于2016年3月1日起正式實施，辦法完善落實了投訴舉報獎勵制度，鼓勵、支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為，《辦法》明確了承辦要求和辦理結果告知。投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并規(guī)定食藥相關部門受理后60日內需反饋處理結果。

　　近年來，關于食品、藥品的投訴逐年攀升，很多企業(yè)在面對客戶投訴，特別是“職業(yè)打假人”投訴時顯得力不從心?？蛻舻耐对V，分析與評估是企業(yè)不斷發(fā)展改進的最有效渠道之一，為幫助企業(yè)更好地處理客戶質量投訴與服務投訴應對職業(yè)打假及重大危機風險處置，本次培訓班為企業(yè)應對客戶投訴時提供具有實際可操作性的方法和技巧，幫助組織建立顧客投訴管理體系，通過持續(xù)改進，增進客戶滿意度，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

　　應廣大企事業(yè)單位要求，中國食品藥品監(jiān)管信息網定于2016年07月16-17日(15日報到)在山東省(青島市)舉辦“食品藥品客戶投訴管理與職業(yè)打假及危機風險處置”專題培訓班?，F(xiàn)將有關事宜通知如下：

　　一、培訓對象：

　　各級衛(wèi)生、藥監(jiān)行業(yè)監(jiān)管機構的領導干部;機構下屬投訴處理部門、應急辦、宣傳部、食品品企業(yè)、化妝品、醫(yī)療器械、制藥企業(yè)投訴處理部門、質量負責人等企業(yè)負責人；公關部經理、新聞發(fā)言人及其它中高層管理人員；甲級以上醫(yī)療機構。

　　二、培訓目標

　　1、解讀最新《食品藥品投訴舉報管理辦法》；

　　2、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范；

　　3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制；

　　4、掌握易操作的投訴處理方法和技巧；

　　5、學會危機的識別和企業(yè)風險的管理；

　　三、培訓內容與師資安排：

　　第一天 主講專家：李老師—中國食品藥品監(jiān)管信息網專家顧問團特約講師、某市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心主任，曾任某市藥品監(jiān)管局副局長。2012年籌建北京市投訴舉報中心，參與制定編寫國家局《投訴舉報管理辦法》、全國《投訴舉報系統(tǒng)建設指導意見》等工作。所在的投訴舉報中心連續(xù)被評為北京市局先進集體，在2015年零點公司對全國投訴舉報機構的暗訪調查中以總分第一的成績獨占鰲頭。

　　主講內容：

　　1、解讀最新《食品藥品投訴舉報管理辦法》；

　　2、重大投訴舉報在食品安全抽檢、藥品飛行檢查中給企業(yè)帶來的影響；

　　3、企業(yè)內部客戶投訴處理的步驟設計；

　　4、幫助企業(yè)建立內部客戶投訴管理規(guī)范及流程；

　　5、企業(yè)內部顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進；

　　6、從客戶的角度看質量投訴與服務投訴；

　　7、企業(yè)文化、企業(yè)目標與投訴管理之間的關系；

　　8、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進；

　　9、藥監(jiān)系統(tǒng)投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

　　10、藥監(jiān)系統(tǒng)重大投訴中應急管理的要求；

　　11、盈利性職業(yè)打假人的特點；

　　12、食品、藥品企業(yè)應對職業(yè)打假人索賠的處置技巧及建議；

　　13、食品、藥品企業(yè)應對職業(yè)打假人法律法規(guī)、標準的解析；

　　14、案例分享、答疑。

　　第二天 主講專家：葉東—中國食品藥品監(jiān)管信息網專家顧問團特約講師，危機管理專家，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。

　　主講課程：危機管理系列：《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預防及應對策略》、《危機公關及媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《公共關系及危機管理》、《網絡輿情管理實務及技巧提升》等。

　　主講內容：

　　1、投訴處理危機出現(xiàn)的幾個關鍵點；

　　2、面對投訴時關鍵時刻的正確反應及操作要點；

　　3、企業(yè)投訴利益相關者的重要性排序；

　　4、公眾對危機信源的可信性評估；

　　5、危機投訴處理中的隔離策略；

　　1)時間：多久反應比較合適?對內或者對外；

　　2)制度：重大事件投訴隔離的幾個要點；

　　3)現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點；

　　4)網絡：網絡隔離的四大方式；

　　5)信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息；

　　6)受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關鍵點與步驟；

　　7)責任人：處理責任人常用的招式；

　　8)原因：大事化小小事化了方法與步驟；

　　6、與消費者溝通的三個層面；

　　1)態(tài)度層面：六個要點 2)行為層面：四個要點 3)行動層面：四個要點

　　7、四大關系人的對策；

　　1)企業(yè)內部員工的對策；

　　2)受害者的對策；

　　3)針對新聞媒體的對策；

　　4)“不怕通報，就怕見報”；

　　8、突發(fā)事件中的采訪沖突，媒體與采訪對象沖突原因

　　9、正確的做法是什么？

　　10、怎樣面對記者采訪；

　　11、記者是些什么人

　　12、掌握記者的采訪意圖；

　　13、識別假冒偽劣記者；

　　14、與記者溝通原則把握

　　15、與記者溝通的五個法則

　　16、如何應對自我媒體時代

　　17、如何應對管理互聯(lián)網

　　18、如何應對網絡謠言

　　19、網絡負面留言以及帖子的應對之策

　　20、案例分享、答疑

　　四、培訓時間：2016年07月16-17日(15日全天報到)

　　培訓地點：山東省(青島市)

　　培訓費用：2300元/人(包含會議期間午餐費、資料費、場地費、證書費、學費等)。

　　住宿標準：會務組統(tǒng)一安排，費用自理。(價格以函發(fā)報到通知為準)。

　　五、其他事宜：

　　1、本次培訓班為期三天(含報到一天)，培訓結束后，由中國食品藥品監(jiān)管信息網頒發(fā)培訓合格證書。

　　2、請盡早按要求填好《報名回執(zhí)表》傳真至會務組，我們將根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓事宜，提前7天向您函發(fā)報到通知。

　　六、聯(lián)系方式：

　　聯(lián)系電話： 010-52648920/21/22/23

　　傳 真： 010-51413380

　　網 址： www.chsfda.com

　　郵 箱： [email protected]

　　中國食品藥品監(jiān)管信息網

　　二零一六年六月一日

 “食品藥品客戶投訴管理與職業(yè)打假及危機風險處置”培訓班報名表

附件 培訓通知