中國工程院食品安全院士團隊

科研成果轉(zhuǎn)化平臺

　　各有關(guān)單位：

　　隨著《食品藥品投訴舉報管理辦法》正式出臺，并于2016年3月1日起正式實施，辦法完善落實了投訴舉報獎勵制度，鼓勵、支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為，《辦法》明確了承辦要求和辦理結(jié)果告知。投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)對投訴舉報線索及時調(diào)查核實，依法辦理，并規(guī)定食藥相關(guān)部門受理后60日內(nèi)需反饋處理結(jié)果。

　　近年來，關(guān)于食品、藥品的投訴逐年攀升，很多企業(yè)在面對客戶投訴，特別是“職業(yè)打假人”投訴時顯得力不從心?？蛻舻耐对V，分析與評估是企業(yè)不斷發(fā)展改進的最有效渠道之一，為幫助企業(yè)更好地處理客戶質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴應(yīng)對職業(yè)打假及重大危機風(fēng)險處置，本次培訓(xùn)班為企業(yè)應(yīng)對客戶投訴時提供具有實際可操作性的方法和技巧，幫助組織建立顧客投訴管理體系，通過持續(xù)改進，增進客戶滿意度，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

　　應(yīng)廣大企事業(yè)單位要求，中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)定于2016年07月16-17日(15日報到)在山東省(青島市)舉辦“食品藥品客戶投訴管理與職業(yè)打假及危機風(fēng)險處置”專題培訓(xùn)班?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、培訓(xùn)對象：

　　各級衛(wèi)生、藥監(jiān)行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)干部;機構(gòu)下屬投訴處理部門、應(yīng)急辦、宣傳部、食品品企業(yè)、化妝品、醫(yī)療器械、制藥企業(yè)投訴處理部門、質(zhì)量負責(zé)人等企業(yè)負責(zé)人；公關(guān)部經(jīng)理、新聞發(fā)言人及其它中高層管理人員；甲級以上醫(yī)療機構(gòu)。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、解讀最新《食品藥品投訴舉報管理辦法》；

　　2、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范；

　　3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制；

　　4、掌握易操作的投訴處理方法和技巧；

　　5、學(xué)會危機的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理；

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容與師資安排：

　　第一天 主講專家：李老師—中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)專家顧問團特約講師、某市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心主任，曾任某市藥品監(jiān)管局副局長。2012年籌建北京市投訴舉報中心，參與制定編寫國家局《投訴舉報管理辦法》、全國《投訴舉報系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》等工作。所在的投訴舉報中心連續(xù)被評為北京市局先進集體，在2015年零點公司對全國投訴舉報機構(gòu)的暗訪調(diào)查中以總分第一的成績獨占鰲頭。

　　主講內(nèi)容：

　　1、解讀最新《食品藥品投訴舉報管理辦法》；

　　2、重大投訴舉報在食品安全抽檢、藥品飛行檢查中給企業(yè)帶來的影響；

　　3、企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理的步驟設(shè)計；

　　4、幫助企業(yè)建立內(nèi)部客戶投訴管理規(guī)范及流程；

　　5、企業(yè)內(nèi)部顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進；

　　6、從客戶的角度看質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴；

　　7、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)與投訴管理之間的關(guān)系；

　　8、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進；

　　9、藥監(jiān)系統(tǒng)投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

　　10、藥監(jiān)系統(tǒng)重大投訴中應(yīng)急管理的要求；

　　11、盈利性職業(yè)打假人的特點；

　　12、食品、藥品企業(yè)應(yīng)對職業(yè)打假人索賠的處置技巧及建議；

　　13、食品、藥品企業(yè)應(yīng)對職業(yè)打假人法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的解析；

　　14、案例分享、答疑。

　　第二天 主講專家：葉東—中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)專家顧問團特約講師，危機管理專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。

　　主講課程：危機管理系列：《危機公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機公關(guān)及媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《公共關(guān)系及危機管理》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實務(wù)及技巧提升》等。

　　主講內(nèi)容：

　　1、投訴處理危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點；

　　2、面對投訴時關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點；

　　3、企業(yè)投訴利益相關(guān)者的重要性排序；

　　4、公眾對危機信源的可信性評估；

　　5、危機投訴處理中的隔離策略；

　　1)時間：多久反應(yīng)比較合適?對內(nèi)或者對外；

　　2)制度：重大事件投訴隔離的幾個要點；

　　3)現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點；

　　4)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式；

　　5)信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息；

　　6)受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟；

　　7)責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式；

　　8)原因：大事化小小事化了方法與步驟；

　　6、與消費者溝通的三個層面；

　　1)態(tài)度層面：六個要點 2)行為層面：四個要點 3)行動層面：四個要點

　　7、四大關(guān)系人的對策；

　　1)企業(yè)內(nèi)部員工的對策；

　　2)受害者的對策；

　　3)針對新聞媒體的對策；

　　4)“不怕通報，就怕見報”；

　　8、突發(fā)事件中的采訪沖突，媒體與采訪對象沖突原因

　　9、正確的做法是什么？

　　10、怎樣面對記者采訪；

　　11、記者是些什么人

　　12、掌握記者的采訪意圖；

　　13、識別假冒偽劣記者；

　　14、與記者溝通原則把握

　　15、與記者溝通的五個法則

　　16、如何應(yīng)對自我媒體時代

　　17、如何應(yīng)對管理互聯(lián)網(wǎng)

　　18、如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言

　　19、網(wǎng)絡(luò)負面留言以及帖子的應(yīng)對之策

　　20、案例分享、答疑

　　四、培訓(xùn)時間：2016年07月16-17日(15日全天報到)

　　培訓(xùn)地點：山東省(青島市)

　　培訓(xùn)費用：2300元/人(包含會議期間午餐費、資料費、場地費、證書費、學(xué)費等)。

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)：會務(wù)組統(tǒng)一安排，費用自理。(價格以函發(fā)報到通知為準(zhǔn))。

　　五、其他事宜：

　　1、本次培訓(xùn)班為期三天(含報到一天)，培訓(xùn)結(jié)束后，由中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。

　　2、請盡早按要求填好《報名回執(zhí)表》傳真至?xí)?wù)組，我們將根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)事宜，提前7天向您函發(fā)報到通知。

　　六、聯(lián)系方式：

　　聯(lián)系電話： 010-52648920/21/22/23

　　傳 真： 010-51413380

　　網(wǎng) 址： www.chsfda.com

　　郵 箱： [email protected]

　　中國食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)

　　二零一六年六月一日

 “食品藥品客戶投訴管理與職業(yè)打假及危機風(fēng)險處置”培訓(xùn)班報名表

附件 培訓(xùn)通知